17ème rendez-vous annuel

LA CX A L’HEURE DE L’IA

Du back au front, une journée entre pairs pour prendre
une longueur d’avance avec les nouvelles technologies

Le jeudi 21 mars 2024 | 9h – 16h | Paris

Qui allez-vous rencontrer

  • Directeur Expérience Clients
  • Chief Experience Officer
  • CX Director
  • Directeur Service Client
  • Directeur Relations Clients
  • Directeur Marketing Clients
  • Directeur Marketing Digital
  • Directeur Multicanal
  • Directeur commercial
  • Chief Digital Officer
  • Chief Data Officer

Le format

Une journée pour accéder à de l’information qualifiée et à un panel d’orateurs experts, rythmée par des temps de networking entre C-Levels.

Chers CX Directors,

70% d’entre vous pensent intégrer les IA génératives dans plusieurs de leurs touchpoints au court des 2 prochaines années*. À l’heure où ChatGPT est sur toutes les lèvres il est néanmoins nécessaire de discerner fantasme et réelle valeur ajoutée.

Chatbot, callbot, speech analytics… Bien avant les IA génératives, l’IA et les nouvelles technologies ont disrupté l’expérience client. Automatisation des tâches à faible valeur ajoutée, optimisation des coûts, meilleur accompagnement client… Les utilisations business sont nombreuses, et les intérêts, certains !

Mais encore faut-il convaincre (comex et collaborateurs), et accompagner le changement.

Formation, acculturation, et communication sont les maitres-mots pour tirer profit de ces innovations.

Pour échanger avec vos pairs et bénéficier de retours d’expérience pionniers, DII vous convie à la 17e édition de la conférence :

LA CX A L’HEURE DE L’IA
Le 21 mars 2024, à Paris

* CX Trends 2024 – Zendesk, 2024

08 h 30 – Petit-déjeuner d’accueil

09 h 00 – Allocution d’ouverture de DII

Automatisation, change management, future of work… Une journée entre pairs pour prendre une longueur d’avance avec les new techs

09 h 10 – [PANORAMA] Montée en puissance de la data, de l’IA voire des IA génératives, émergence de nouveaux canaux et évolution des exigences clients : le directeur CX, un rôle en pleine mutation !

Zoom sur 7 tendances qui impacteront l’expérience client à horizon 2030

Avec :

Raphaël KRIVINE, Directeur des Opérations et Relation Client – AXA BANQUE

#1 LES NOUVELLES TECHNOLOGIES DU BACK AU FRONT

09 h 40 – [BACK] Objectifs réduction de la DMT et résolution au 1er contact : les bonnes pratiques pour mettre les nouvelles technologies au service de vos collaborateurs

  • Base de connaissance intelligente, récap’ automatisé de la conversation, RPA : enfin le « once and done » grâce au téléconseiller augmenté ?
  • Meilleures conditions de travail, réponses pertinentes et plus rapides : quels résultats espérer ?

Avec :

Philippe LE GREVES, Directeur de la Relation client et des services digitaux – SUEZ EAU FRANCE

Anne-Laure COMMAULT TINGRY, Chief Digital & Omnichannel Officer – ORANGE FRANCE

10 h 10 – [OPEN MIC] Front : anticipation des besoins de vos clients, adaptation de l’offre en temps réel, automatisation des relances… Les new techs au service d’un meilleur accompagnement client

  • Mail, réseaux sociaux, téléphone, courrier… Être disponible sur le canal de choix, au moment opportun, le nouveau facteur de différenciation ?
  • Chatbot, callbot, web callback, speech analytics, SVI visuel et analyse des émotions… Sur quelles technologies miser en 2024 ?

10 h 40 – Pause Café networking

11 h 10 – [AUTONOMIE] Accessibilité & clarté des informations, facilitation des démarches, outils de selfcare, demandes en langage naturel… Les méthodos gagnantes pour autonomiser vos clients

  • Retour d’expérience sur la mise en place d’un callbot capable de capter l’intention du client et de qualifier sa demande
  • Les clés pour identifier les contacts à valeur et les réorienter vers un conseiller humain

Avec :

Laurent PLUCHON, Directeur de la relation client – CHRONOPOST

11 h 40 – [UNIFICATION] Les données sont la clé de voûte de vos technologies ! Quelles clés opérationnelles pour une data unifiée au service d’une expérience client augmentée ?

  • Qualité, accessibilité et traçabilité : le trio gagnant pour assurer la viabilité de vos données et passer à l’échelle vos projets
  • Data mesh ou vision centralisée, sur quelle architecture miser en 2024 ?
  • Acculturation de vos collaborateurs : les clés pour assurer la transversalité de la data et le partage d’informations afin d’enrichir la connaissance client

Avec :

HUGO HAMAD, Director of Artificial Intelligence – DECATHLON

#2 UNE ORGA OPTIMALE AU SERVICE DE LA PERFORMANCE TECH

12 h 10 – [FUTUR] Gestion de dossiers plus complexes & relation omnicanale : une évolution qui force à repenser les compétences de vos employés à l’heure de l’IA et des nouvelles technologies

  • Focus orga : 69% des clients souhaitent pouvoir passer d’un canal à un autre ! L’organisation en « tribus » avec des agents spécialisés par problématique et non par canal, le nouveau Graal ?
  • L’upskilling au service de la rétention des collaborateurs et du change global de l’entreprise

Avec :

Cédric BLUM, Directeur du Service Clients – DOCTOLIB

12 h 40 – [REFLEXION EN GROUPES] Tech for good : l’expérience client de demain sera 100% numérique, sobre et frugale ! La digitalisation, alliée ou ennemie du green ?

Les participants seront répartis en sous-groupes pour réfléchir à l’une de thématiques suivantes :

  • [TECHNIQUES] Réduction de la taille des modèles data, optimisation du parcours client, stockage cloud… Les outils au service du change
  • [HUMAINS] Talents, orga, soft & hard skills : les moyens humains pour limiter l’impact environnemental de la CX digitale

13 h 15 – Déjeuner : Un temps privilégié pour échanger

14 h 15 – [CHANGE] Quels nouveaux leviers opérationnels, humains et financiers pour assurer l’implémentation des dernières technologies en 2024 ?

  • Ramenez le sujet au bon niveau ! Les méthodos’ gagnantes pour débloquer un budget
  • Métiers émetteurs de besoin, communication et formation des collaborateurs, génération d’outils unifiés pour le groupe, « fail fast » : les clés d’une implémentation réussie
  • Mesure de la performance : les KPIs clés pour mesurer l’efficacité des nouvelles technologies et arbitrer le make or buy

Avec :

Quentin ISTRIA, Directeur France Support Clients & Vente à Distance – IKEA

14 h 45 – [TED TALK] Humain & IA : opposition ou complémentarité ? A l’heure où l’IA est capable de détecter les émotions et d’augmenter le collaborateur, peut-on imaginer une relation client plus « humaine » avec des robots ?

Rassurer le client, service premium et personnalisé : ne pas investir dans les robots pour valoriser une relation humaine, une stratégie gagnante ?

Avec :

Sandrine CHEREL, Directrice Gestion Clients – SFR

15 h 15 – Café de clôture et fin de la conférence

Parmi les intervenants

Raphaël KRIVINE

Directeur Relation Client et Distributeur

AXA BANQUE

Philippe LE GREVES

Directeur de la Relation client et des services digitaux

SUEZ EAU FRANCE

Anne-Laure COMMAULT TINGRY

Chief Digital & Omnichannel Officer

ORANGE FRANCE

Laurent PLUCHON

Directeur de la relation client

CHRONOPOST

Hugo HAMAD

Director of Artificial Intelligence

DECATHLON

Cédric BLUM

Directeur du Service Clients

DOCTOLIB

Quentin ISTRIA

Directeur France Support Clients & Vente à Distance

IKEA

Sandrine CHEREL

Directrice Gestion Clients

SFR

Jérôme LERICHE

Directeur Innovation, Digital, Expérience Client

SOCEIETE GENERALE ASSURANCES

Sophie PIETREMONT

Marketing Director, South EMEA

ZENDESK

En partenariat avec

Avec Zendesk, le service client est tout simplement meilleur. Nous créons des logiciels pour répondre aux besoins de vos clients, donner à vos équipes les moyens de réussir et assurer une synchronisation harmonieuse à l’échelle de toute l’entreprise. Zendesk vous donne accès à une solution service client complète et simple d’utilisation, qui saura évoluer avec votre entreprise. Nous accompagnons des entreprises en France et à l’étranger comme : Withings, AccorPlus, HiPay, Leroy Merlin, Nexity, Talentsoft ou encore BackMarket.

Pour en savoir plus rendez-vus sur zendesk.fr

3 manières de participer à cet événement

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