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19ème rendez-vous annuel
DIRECTEURS EXPERIENCE CLIENT
Omnicanalité, sociologie client, IA, green, performance…
1 journée entre pairs pour relever avec agilité tous vos défis
Le jeudi 17 octobre 2024 | 8h30 – 16h | Paris
Qui allez-vous rencontrer
Entreprises tous secteurs
- Directeur Expérience Client
- Directeur Relation Client
- Chief Experience Officer
- Chief Customer Officer
- Directeur Culture Client
- Directeur RSE
Le format
Une journée pour accéder à de l’information qualifiée et à un panel d’orateurs experts, rythmée par des temps de networking entre C-Levels.
Chers CX Directors,
Le saviez-vous ? 40% des consommateurs dépensent davantage que prévu lorsque l’expérience client est personnalisée* ! La transparence, l’efficacité, et l’hyperpersonnalisation sont plus que jamais des incontournables en matière de CX.
Mais dans un contexte d’inflation et de contraintes, d’explosion du volume des données à traiter, de révolutions technologiques incessantes, comment se différencier et s’adapter à des clients de plus en plus exigeants ?
Dans ce monde pressé et résolument technologique, la fonction du Directeur Expérience Client ne cesse d’évoluer vers plus de responsabilités, du back au front office. De l’omnicanalité au marketing expérientiel, en passant par la durabilité et l’intégration de l’IA, le Directeur Expérience Client doit relever un défi de taille : être agile face aux changements constants !
Pour échanger avec vos pairs et bénéficier de retours d’expérience pionniers, DII vous convie à la 17e édition de la conférence :
DIRECTEURS EXPÉRIENCE CLIENT 2025
Le 17 octobre 2024, à Paris
*RelationClientmag.fr – étude Business Impact of Personalisation in Retail, de Google
08 h 30 : Petit-déjeuner d’accueil
08 h 55 : Allocution d’ouverture de DII et du Président de séance
IA, data, RSE, consommateurs sous contrainte dans votre roadmap CX 2025 : 8 acteurs pionniers témoignent
9 h 05 – [FONCTION] Portrait-robot du Directeur Expérience Client à horizon 2030
Dernières évolutions et challenges à relever à l’heure de l’IA et des injonctions contradictoires
Avec :
Terez Duhameau, Customer Care and Payment Methods Director – RAKUTEN FRANCE
Claire Sixdeniers, Directrice Marketing, Digital et Expérience Clients – CARREFOUR SERVICES
9 h 50 – [INSPIRATION] Petite sociologie du client sous contrainte(s) en 2025 : say hello to the « never normal customer » !
- Panorama des forces vives et megatrends qui façonnent les nouvelles manières de consommer
- Dessine-moi un client : votre cible décryptée en exclusivité grâce à une grille d’analyse par les contraintes
Avec :
Dominique Desjeux, Professeur émérite d’anthropologie – UNIVERSITE PARIS CITE
10 h 20 – [TECH] A, IA générative et new techs’ : du back au front office, quels impacts concrets sur la CX en 2024 ?
- Back : comment optimiser le workforce management et accompagner vos collaborateurs dans la conduite du changement
- Front : L’intégration de l’IA dans les différents touchpoint comme leviers ultimes de l’hyperpersonnalisation de la CX
Avec :
Suzana CERQUEIRA, Directrice des Services & Expérience Client – DSC – SAINT GOBAIN
Sophie PIETREMONT, Marketing Director, South EMEA – ZENDESK
11 h 05 : Pause Café networking
11 h 30 – [OMNICALITE] Anytime, anywhere, any device : la data comme levier d’une multicanalité parfaite, de l’avant à l’après-vente
- Seuls 18 % des acheteurs sont extrêmement satisfaits du nombre de canaux de communication que leur proposent les entreprises.* Comment assurer une expérience phygitale sans couture, une communication synchrone et asynchrone bien ficelée?
- Le passage de l’UX à la CX : zoom sur une organisation agile pour un parcours client holistique, dans un environnement très réglementé
*rapport Zendesk
Avec :
René Harig, Head of Digital and Customer Experience – ALLIANZ FRANCE
12 h 00 [CARE] L’empathie au service de la performance : zoom sur les 3 nouveaux leviers tech’ d’une stratégie CX gagnante centrée sur l’humain
Whatsapp, Speech Analytics, Bots, IA : les clés pour proposer un accompagnement personnalisé en temps réel et booster la loyauté client
Avec :
Héléna SANNIER, Vice President Sales – ISON XPERIENCE
12 h 30 : DÉJEUNER : UN TEMPS PRIVILÉGIÉ POUR ECHANGER
13 h 45 – [RSE] Au-delà des tendances : comment embarquer tous les clients dans une expérience à impact positif ?
72% des Français se disent mobilisés en faveur de la consommation responsable. Décroissance, réparabilité, économie circulaire, sobriété énergétique : la sustainability est-elle vraiment un vecteur d’achat en 2024 ?
Avec :
Alain Pautrot, VP Consumer Satisfaction – GROUPE SEB
Aurélie Milhès, Directrice Développement Durable – IKEA
14 h 30 – [DATA] Comment assurer la qualité et la fiabilité de la data, dans un contexte d’explosion du volumes de données client ?
Quand l’erreur n’est pas une option : zoom sur l’implémentation d’un langage unique de la donnée pour garantir la sécurité et l’accessibilité de la donnée client
Avec :
Olivier Gruet, Healthcare Chief Data Officer & Programs director – AIR LIQUIDE HEALTHCARE
15 h 00 – [BOTTOM-UP] Les clients d’abord ! L’IA, votre nouvelle alliée pour faire de la client-centricity une
priorité stratégique en 2025
- Analyse automatisée des feedbacks, dashboards, CRM, KPIs… : les bons outils pour évangéliser
la satisfaction client auprès de votre direction et de l’ensemble de votre entreprise - Formation et acculturation des collaborateurs : les méthodes innovantes pour intégrer la
culture client dans le quotidien de vos équipes
Avec :
Aliane BRICE, Directrice Expérience Client – EDENRED
15 h 30 : CAFÉ DE CLÔTURE ET FIN DE LA CONFÉRENCE
Les intervenants
Terez Duhameau
Customer Care and Payment Methods Director
RAKUTEN FRANCE
Claire Sixdeniers
Directrice Marketing, Digital et
Expérience Clients
CARREFOUR SERVICES
Dominique Desjeux
Professeur émérite d’anthropologie
UNIVERSITE PARIS CITE
Suzana Cerqueira
Directrice des Services & Expérience Client – DSC
SAINT GOBAIN
En partenariat avec
Chez Zendesk, nous avons pour mission d’offrir un service exceptionnel à chaque personne sur la planète. En tant que leader du secteur des expériences client, nous aidons les entreprises à réunir le meilleur des agents IA, de l’automatisation des flux de travail et des agents humains pour leurs clients et leurs employés. Grâce à nos logiciels et à notre expertise, les entreprises offrent un service qui impacte positivement la fidélité des clients et génère des revenus à moindre coût.
Plus de 100 000 clients nous font confiance: Decathlon, Groupe UP, leboncoin, Nickel, Dailymotion, Talentsoft, Slack, Lyreco, Nexity, OFII, Back Market, Blablacar, Unéo, Cheerz, Pumpkin, Mr Green, Saretec, EBP informatique, Salto… Pour en savoir plus rendez-vus sur zendesk.fr
iSON Xperiences, l’un des principaux fournisseurs de relation clients (CXM), apporte aux entreprises européennes des solutions d’externalisation des processus métiers (BPO) de haute qualité et rentables, fournies par nos collaborateurs passionnés partout dans le monde. Nous combinons technologie de pointe et expertise multilingue pour offrir l’excellence CX omnicanal, vous aidant à réduire les coûts, à stimuler la croissance et à établir des relations clients durables. Pour en savoir plus, rendez-vous sur isonxperiences.com
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- Dircom Premium réunit la communauté des directeurs et directrices Communication et RSE dans un esprit club et collaboratif.
- L’objectif : Vous aider à construire votre stratégie Com/RSE grâce à des événements d’information et du networking peer-to-peer
- Conférences, web meetings, groupe de travail, podcasts, networking entre pairs… Rejoignez Dircom Premium pour profiter d’un parcours annuel exclusivement dédié à votre fonction.
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