9 h 05 – [FONCTION] Portrait-robot du Directeur Expérience Client à horizon 2030

Dernières évolutions et challenges à relever à l’heure de l’IA et des injonctions contradictoires

Avec :

Terez Duhameau, Customer Care and Payment Methods Director – RAKUTEN FRANCE

Claire Sixdeniers, Directrice Marketing, Digital et Expérience Clients – CARREFOUR SERVICES

9 h 45 – [INSPIRATION] Petite sociologie du client sous contrainte(s) en 2025 : say hello to the « never normal customer » !

• Panorama des forces vives et megatrends qui façonnent les nouvelles manières de consommer
• Dessine-moi un client : votre cible décryptée en exclusivité grâce à une grille d’analyse par les contraintes

Avec :

Dominique Desjeux, Professeur émérite d’anthropologie – UNIVERSITE PARIS CITE

10 h 15 – [OMNICALITE] Anytime, anywhere, any device : la data comme levier d’une multicanalité parfaite, de l’avant à l’après-vente

• Seuls 18 % des acheteurs sont extrêmement satisfaits du nombre de canaux de communication que leur proposent les entreprises.* Comment assurer une expérience phygitale sans couture, une communication synchrone et asynchrone bien ficelée?
• Le passage de l’UX à la CX : zoom sur une organisation agile pour un parcours client holistique, dans un environnement très réglementé

*rapport Zendesk

Avec :

René Harig, Head of Digital and Customer Experience – ALLIANZ FRANCE

11 h 15 – [BOTTOM-UP] Les clients d’abord ! L’IA, votre nouvelle alliée pour faire de la client-centricity une priorité stratégique en 2025

• Analyse automatisée des feedbacks, dashboards, CRM, KPIs… : les bons outils pour évangéliser la satisfaction client auprès de votre direction et de l’ensemble de votre entreprise
• Upskilling et formation des équipes, posture client : acculturer les collaborateurs pour une expérience optimisée et une rentabilité optimale

Avec :

Aliane Brice, Directrice Expérience Client – EDENRED

11 h 45 – [RSE] Au-delà des tendances : comment embarquer tous les clients dans une expérience à impact positif ?

72% des Français se disent mobilisés en faveur de la consommation responsable. Décroissance, réparabilité, économie circulaire, sobriété énergétique : la sustainability est-elle vraiment un vecteur d’achat en 2024 ?

Avec :

Alain Pautrot, VP Consumer Satisfaction – GROUPE SEB

Aurélie Milhès, Directrice Développement Durable – IKEA

12 h 30 – [PERFORMANCE] Outils de scoring client, IA, machine learning, verbatims…

Comment optimiser le parcours client à l’heure d’une explosion des clients à risque

Avec :

Sandrine Noullez-Battais , Directrice Programme Expérience Client – ORANGE

14 h 15 – [OPEN MIC EXPERIENCE]  Marketing expérientiel : moment de vérité pour la CX 2025 ?

VR et réalité augmentée pour un parcours online interactif, création d’une communauté via l’événementiel et l’hyperpersonnalisation : quelles recommandations pour une expérience client différenciante ? Donnez votre avis !

14 h 45 – [DATA] Comment assurer la qualité et la fiabilité de la data, dans un contexte d’explosion du volumes de données client ?

Quand l’erreur n’est pas une option : zoom sur l’implémentation d’un langage unique de la donnée pour garantir la sécurité et l’accessibilité de la donnée client

Avec :

Olivier Gruet, Healthcare Chief Data Officer & Programs director – AIR LIQUIDE HEALTHCARE

15 h 15 – [TECH] IA, IA générative et new techs’ : du back au front office, quels impacts concrets sur la CX en 2024 ?

• Back : comment optimiser le workforce management et accompagner vos collaborateurs dans la conduite du changement
• Front : L’intégration de l’IA dans les différents touchpoint comme leviers ultimes de l’hyperpersonnalisation de la CX