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18ème rendez-vous annuel
FORUM DE L’EXPERIENCE CLIENT 2024
Organisationnels, techniques, financiers, environnementaux…
Zoom sur les (nombreux) challenges de votre prochaine roadmap CX !
Le mercredi 26 juin 2024 | 9h – 16h | Paris
Qui allez-vous rencontrer
- Directeur Expérience Clients
- Chief Experience Officer
- CX Director
- Directeur Service Client
- Directeur Relations Clients
- Directeur Marketing Clients
- Directeur Marketing Digital
- Directeur Multicanal
- Directeur commercial
- Chief Digital Officer
- Chief Data Officer
Le format
Une journée pour accéder à de l’information qualifiée et à un panel d’orateurs experts, rythmée par des temps de networking entre C-Levels.
Chers CX Directors,
En 2023, pas moins de 56% des Français ont parlé de leur expérience client à leurs connaissances ! A une époque où la compétitivité fait rage, il est donc primordial de soigner toutes les interactions que vous entretenez avec vos clients.
Avec l’apparition de nouveaux canaux et le clivage entre adeptes du téléphone d’une part et des réseaux sociaux d’autre part, il est plus que jamais important d’assurer une relation sans couture !
Heureusement, les nouveaux outils vous aident dans cette quête, tout en optimisant vos performances et vos coûts : IA, speech analytics, récap automatisé des conversations, base de connaissance intelligente… Faisant place à des expériences intelligentes, immersives et différenciantes.
Mais évidemment, avec toutes ces innovations, vous êtes le gardien du temple du change. Du COMEX aux métiers, faire comprendre les enjeux de la CX et des intérêts des new tech’ n’est pas toujours une mission aisée en 2024 !
Pour échanger entre experts et bénéficier de retours d’expérience pionniers, DII vous convie à la 18e édition de la conférence :
FORUM DE L’EXPERIENCE CLIENT 2024
Le 26 juin 2024, à Paris
08 h 30 : PETIT-DÉJEUNER D’ACCUEIL
09 h 00 : Allocution d’ouverture de DII
Organisationnels, techniques, financiers, environnementaux… Zoom sur les (nombreux) challenges de votre prochaine roadmap CX !
#1 UNE CX DIFFERENCIANTE AU CŒUR DE VOTRE ROADMAP 2024
9 h 15 – [ORGA’] Incarnation des challenges CX, acculturation, montée en compétence, désilotage… Les clés pour mettre l’expérience client au centre de votre roadmap 2024
- Retour d’expérience sur un plan de transformation interne qui a permis d’inscrire la CX comme enjeu prioritaire dans les statuts du groupe
- Recherche de sens et d’authenticité, injonction de transparence, montée en puissance des IA génératives… Quel nouveau terrain de jeu pour le Directeur Expérience Client en 2024 ?
Céline SARRAZIN, Directrice de la Relation Clients – BOUYGUES IMMOBILIER
9 h 45 – [ACTUS] Les agents terrain, premier maillon d’une expérience de qualité ! Retour d’expérience sur des programmes de transformation client qui ont fait leurs preuves
Simulateur de prise de parole avec analyse IA, mise en situation côté client, acculturation aux enjeux de l’expérience client… Les éléments clés d’une formation ludique et efficace pour améliorer la posture et la proactivité de vos opérationnels
Monia BENSALEM, Directrice Unité Relation de Service – GROUPE RATP
10 h 30 – [CANAUX] Une CX immersive & omnicanale : les nouveaux outils conversationnels sur lesquels miser pour assurer un parcours client sans couture malgré la diversification des points de contact
- Personnalisation, proactivité et simplification : maitres-mots d’une relation client durable
- 69% des consommateurs souhaitent pouvoir reprendre une conversation en passant d’un canal à un autre : les orga’ et outils au service d’un transfert d’informations efficace
Rovéna EBLE, Directrice produit relation client augmentée – ORANGE
Pascal MORNIROLI, Global head of consumer care – DANONE
11 h 15 : PAUSE CAFÉ NETWORKING
11 h 45 – [OVERVIEW] La data, pierre angulaire d’une expérience client augmenté : les clés pour assurer sa qualité, accessibilité et transversalité à l’heure de l’IA
- 44% des consommateurs sont soucieux du traitement de leurs données : la transparence et l’acculturation au service de la confiance client
- Risques accrus, coût environnemental, avenir incertain des LLM… L’IA générative est-elle déjà morte ?
Olivier MONNIER, Group Chief Data & AI Officer – MATMUT
12 h 15 – [RSE] Une intégration croissante des critères ESG, jusque dans la CX ? Les pratiques clés pour identifier les attentes de vos parties prenantes et concevoir une expérience client vertueuse
- Incarner votre raison d’être à chaque étape du parcours client !
- Conférences, outils d’autodiagnostic, site avec partage de bonnes pratiques, interpellation en point de vente…. : former et informer vos clients pour leur proposer des solutions plus durables, un véritable levier de différenciation
Marie GARNIER, Directrice Qualité et RSE – METRO
12 h 45 : DÉJEUNER : UN TEMPS PRIVILÉGIÉ POUR ECHANGER
#2 UNE CX HUMAINE À L’HEURE DES ROBOTS ?
14 h 00 – Les parcours client comme avantage concurrentiel : comment proposer une qualité d’expérience homogène sur tous vos touchpoints ?
Les participants seront répartis en sous-groupes pour réfléchir à l’une de thématiques suivantes :
[KPI] Quels outils pour comparer la satisfaction client sur tous les canaux et unifier son analyse en interne ?
[ORGA] Synergies, budget, talents, externalisation… Les leviers pour se donner aligner vos stratégies du back au front
14 h 45 – [PERFORMANCE] Innovations technologiques, indicateurs de satisfaction, plan d’amélioration continue : les clés pour placer la voix du client au cœur de vos décisions en 2024
- Analyse des irritants : arrêtez de sur-solliciter vos clients, toutes vos réponses sont dans les verbatims !
- Speech analytics, speech to text, NLP, IA… Où placer le curseur des nouvelles technologies ?
- Mesure de la satisfaction client : à quels KPIs se fier en 2024 ?
Avec :
Nathalie NAHMIAS, Directrice de la Relation Client – DPD
Stéphanie RENAULT, Directrice du Marketing digital et de la Relation Client – SOCIETE D’EXPLOITATION DE LA TOUR EIFFEL
15 h 15 – [OXFORD STYLE DEBATE]
[TECH] Réduction du taux d’itération, personnalisation instantanée, agent augmenté et humanisation… L’IA, levier de performance de votre service client en 2024 ?
- Détection des émotions, base de connaissance intelligente, résumé de la conversation… Retour d’expérience sur des usages de l’IA qui font la différence en 2024 !
- Evolution des missions et premiumisation du travail humain : quel avenir pour vos opérationnels ?
- Site internet amélioré, redéfinition de la FAQ, visibilité des points de vente… Et si l’IA n’était pas le seul moyen de réduire le taux de pression sur vos équipes ?
Marc BUSSIENNE, Directeur Relation Client et Support Marchand – MANOMANO
Cherif DJILLALI, Directeur de l’Expérience Client – SAMSONITE
16 h 00 : CAFÉ DE CLOTURE & NETWORKING
Les intervenants
En partenariat avec
Tata Communications est l’un des principaux fournisseurs mondiaux des infrastructures numériques aujourd’hui nécessaires à une économie numérique en rapide croissance. La connectivité est plus que jamais au cœur de notre société et des préoccupations des organisations, ce qui oriente le service client vers une approche omnicanale, contextuelle et en temps réel. Ainsi, Tata Communications CPaaS s’intègre à vos applications et vous permet ainsi d’améliorer l’expérience client, renforcer l’engagement avec vos clients et accroître leur satisfaction. Pour en savoir plus, rendez-vous sur : https://www.tatacommunications.com/
iSON Xperiences, l’un des principaux fournisseurs de relation clients (CXM), apporte aux entreprises européennes des solutions d’externalisation des processus métiers (BPO) de haute qualité et rentables, fournies par nos collaborateurs passionnés partout dans le monde. Nous combinons technologie de pointe et expertise multilingue pour offrir l’excellence CX omnicanal, vous aidant à réduire les coûts, à stimuler la croissance et à établir des relations clients durables. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.isonxperiences.com
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