Interview : Vanina Poirier, Directrice Relation Clients, Transformation des organisations, O2 Care Services

De l’expérience client à l’expérience collaborateur, gardez l’équilibre… des attentions !

Client centric, customer centricity, CX-driven… Les anglicismes sont nombreux pour abonder dans le sens du célèbre poncif : « Le client est roi ». Mais il n’est désormais plus la seule boussole de votre feuille de route ! Votre client doit aujourd’hui partager la couronne avec le collaborateur dont la perception du travail a définitivement été bouleversée par des crises en cascade.

Un changement de paradigme que Vanina Poirier, Directrice Relation Client et Transformation des Organisations nous propose de décrypter, exemples à l’appui. *

Les métiers de service dans la peau

Q/ Vanina, merci de nous permettre d’échanger aujourd’hui. Pour commencer, peut-être quelques mots pour vous présenter ? 

Bien sûr ! Je suis directrice de la relation client au sein d’O2 Care Services depuis 2018. Au risque de paraphraser un célèbre Gaulois, je suis tombé dedans quand j’étais toute petite (rires). En vérité, il y’a 25 ans ! Après 12 ans passés chez Mondial Assistance France, je suis partie pour le Maroc en tant que responsable de projet opérationnel au sein d’un célèbre opérateur téléphonique français, avant de rejoindre son homologue marocain au poste de Directrice des Opérations Client. Après 3 ans et d’autres expériences dans la gestion de flotte automobile, j’ai saisi l’opportunité chez O2 Care Services pour mettre à profit les compétences développées en amont et en aval du détroit de Gibraltar.

Q/ Quelle a été alors votre première action ?

J’ai vraiment raisonné selon le plan de transformation global qui avait été décidé, impactant aussi bien les outils que les méthodes. Dans un contexte de croissance exponentielle, il m’a fallu prioriser en repensant en premier lieu une organisation dédiée et non mutualisée. On a alors mis en place une belle plateforme omnicanale et une structure de formation de qualité pour les collaborateurs. De quoi structurer la direction CX et accompagner le client de manière personnalisée : prise en charge spécifique, mise à jour de la politique, des signatures service mais aussi et surtout, des parcours !

Une question de PARKOUR

Q/ Les parcours client ?

Mais pas que ! Alors oui, nous avons passé un nouveau cap l’année dernière avec une volonté d’atteindre l’enchantement client via un parcours dédié et ses piliers : considération, confiance, attention et libération des contraintes. Mais s’il y a bien une variable incontournable pour toucher du doigt cette ambition, elle passe par le collaborateur. Nous avons donc fait le choix de les consulter directement, dans une sincère démarche de cocréation.

Un tiers d’entre eux a été interrogé afin de nous permettre de comprendre, modéliser et formaliser le parcours collaborateur. En miroir de la politique client aujourd’hui déclinée d’un point de vue opérationnel, nous avons placardé au mur notre parcours collaborateur qui illustre la politique collaborateurs : « Je le valorise ! Je lui donne confiance! Je lui donne de l’attention ! » Un véritable leitmotiv, couplé à un dispositif d’amélioration continue, qui nous permet de faciliter la vie de nos équipes. Ce sont elles qui sont à même de nous faire des remontées, des propositions d’amélioration, que ce soit à titre individuel ou collectif.

Q/ N’êtes-vous pas submergée avec toutes ces incentives ?

C’est tout le charme du PARKOUR ! Vous connaissez les Yamakasi, ces athlètes acrobates ? C’est en les regardant pratiquer cette discipline sportive qui consiste à surmonter les obstacles d’un parcours tout en gardant l’équilibre que je me suis dit : Faisons la même chose : gardons l’équilibre… mais des attentions ! Comment ensemble au sein de notre direction pourrons-nous franchir les obstacles rencontrés par nos clients et nos collaborateurs ?

C’est ainsi que nous avons ouvert le poste de Chargé d’Amélioration continue, une fonction dédiée au cœur de nos enjeux. Cette personne est en charge de trier l’ensemble de ces incentives selon quatre critères :

• Le lien avec la politique collaborateur
• Le caractère innovant
• L’impact sur la vie des collaborateurs
• L’effort pour l’entreprise

Il y a ensuite un comité PARKOUR, constitué de deux pôles : l’un dans notre direction, le second avec l’ensemble des collaborateurs.

De l’engagement client au ré-enchantement collaborateur

Q/ Quelle est la portée de ce comité ?

Il permet de structurer notre démarche par l’intermédiaire d’ateliers avec des temps forts de restitution de ce qui a été remonté par l’ensemble des feedbacks. Il nous arrive, dans un second temps, de prendre une remontée qui n’a pas fait l’objet d’une proposition et de réfléchir, aux côtés d’animateurs, aux déclinaisons possibles pour le collectif et les individus. Les remontées sont quotidiennes tandis que le comité se réunit tous les deux mois.

Pour sûr, nous aurons des quick wins mais il nous faut rester dans une démarche itérative pour alimenter notre démarche d’amélioration continue, gage d’épanouissement présent et futur pour l’ensemble de nos parties prenantes.

Q/ Quels sont les indicateurs à votre disposition ?

Que ce soit pour le parcours client ou collaborateur, nous organisons des enquêtes de satisfaction tous les trois ou six mois pour les clients; concernant les collaborateurs, nous les organisons selon les étapes. Cela nous permet de gagner en agilité et d’éviter de suspendre nos actions, dans l’attente de la traditionnelle enquête annuelle. Parmi les indicateurs systématiquement recensés :

• L’accessibilité au service
• CSAT
• Taux de réclamation par motif

Même si nous parvenons à chiffrer notre démarche, c’est surtout le confort au quotidien que nous avons revisité, notamment pour nos collaborateurs.

Le premier jour, que de l’onboarding avec une attention omniprésente ! C’est un vrai gage de confiance qui nous permet rapidement de nouer du lien mais aussi de les faire gagner en autonomie. Par exemple, toutes et tous disposent d’un téléphone portable pour rester au contact du client, y compris en télétravail.

Également à leur disposition : un outil de planification avec leur planning respectif et la possibilité faire des échanges entre eux, sans consulter leur manager. A cela s’ajoute tout un dispositif de formation pour leur permettre de monter en compétence et qui représente aujourd’hui 7% de la charge salariale. Tout de même !

Q/ Quels ont été principaux freins rencontrés pour arriver jusque-là ?

Comme partout, il faut convaincre du bien fondé de sa démarche par l’apport d’indicateurs pertinents. Notre leitmotiv partagé avec le CODIR, c’est la qualité ! Il a donc fallu prioriser et dimensionner pour que tout s’imbrique facilement. On a donc commencé par l’implémentation de la plateforme omnicanale afin d’apporter un pilotage fin, de l’équité et du confort. Malgré les perturbations sociales que l’on a connu avec les crises successives, j’ai toujours eu la confiance du CODIR, conscient que notre démarche était celle des petits pas.

Q/ Et du côté des équipes ?

Stimuler l’appétence pour le client est un long travail pour ne pas bousculer les habitudes. En somme, un véritable travail de l’ombre, précautionneux pour éviter d’empiéter sur les autres chantiers de l’entreprise. In fine, la CX doit irriguer toutes les instances de l’entreprise et briser tous les silos. Et force est de constater que les collaborateurs s’y intéressent de plus en plus, au point même de vouloir rejoindre notre comité et je m’en réjouis !

Qui d’autres qu’eux peuvent-être acteurs de l’amélioration continue ?