Sauter au contenu
Si les entreprises savent qu’il faut placer le client au centre de toute stratégie et action, les employés sont aussi identifiés comme des acteurs importants au sein d’une société : l’expérience collaborateur et l’expérience client sont intimement liées. Les collaborateurs les plus proches des clients sont en effet ceux qui créent le plus de valeur pour l’entreprise.
Alors, quelles sont les bonnes pratiques à appliquer pour parfaire l’expérience client via une prise en compte plus importante des collaborateurs au sein de l’entreprise ?
1er pilier : considérer les 4 besoins essentiels des employés
- 1er besoin : la confiance
La confiance que se portent manager et collaborateur est primordiale pour la performance globale de l’entreprise. Le manager doit instaurer un climat de confiance ainsi qu’une logique « de protection » lorsqu’un collaborateur commet une erreur ou une maladresse. Il est aussi primordial que le manager instaure une communication transparente sur l’activité de la société.
La preuve par l’exemple : les clients et les collaborateurs du spécialiste du crédit, COFIDIS, ont récemment soulevé le manque d’autonomie des employés concernant les différentes procédures. Un « script » spécifique devait en effet être suivi par ces derniers et il était difficile de s’en détacher afin d’adapter la démarche aux différentes problématiques. Aujourd’hui, l’entreprise a pris le parti de permettre aux collaborateurs de se détacher de ce script, au risque qu’ils commettent des erreurs. Ce droit à l’erreur s’accompagne d’un changement de stratégie concernant le management puisque les supérieurs font désormais beaucoup plus de retours aux collaborateurs.
Grâce au climat de confiance existant entre les managers et collaborateurs au sein de COFIDIS, un dispositif permettant aux employés de suggérer des axes d’amélioration pour l’expérience client a été inauguré en interne. Au cœur de ce programme : le manque d’autonomie de la part des collaborateurs évoqué ci-dessus. Pour répondre à cette problématique et pour améliorer l’expérience collaborateur, un nouveau dispositif consacré à la gestion des incivilités a été mis en place et la prise en charge du traitement des irritants que rencontrent les collaborateurs a été améliorée. Le bilan de ces actions deux ans après est très positif. En effet, COFIDIS voit une hausse de 23 points sur la perception d’autonomie de la part des collaborateurs, et de 18 points sur leur perception du droit à l’erreur. Une hausse de 7 points sur la perception de l’autonomie des employés du point de vue des clients est également remarquée. Un bilan concluant sur l’origine de la situation (le manque d’autonomie des collaborateurs) qui a pu être partagée avec leurs managers sans difficulté apparente grâce à la confiance que se portent mutuellement les parties.
- 2ème besoin : L’écoute
C’est désormais une évidence, mais il est toujours bon de le rappeler : une écoute sincère représente la première marque de considération pour les équipes. Tout comme une entreprise écoute les doléances de ses clients, elle doit aussi écouter celles de ses collaborateurs.
Un exemple pour démontrer l’impact positif de cette écoute attentive est l’assureur et mutuelle MAIF qui a à cœur d’améliorer l’expérience de leurs collaborateurs. En effet, l’entreprise met un point d’honneur à comprendre ce que vivent ses collaborateurs au quotidien, les situations d’impasse ou d’impuissance auxquelles ils peuvent faire face, et comprendre ce qu’ils aiment faire pour améliorer leur bien-être au sein de la société. Pour Christine Mathé-Cathala, la Directrice Adjointe de MAIF, l’éthique va de pair avec la performance.
Avec cette écoute active et le programme de management « par la confiance » instauré en 2015 au sein de la MAIF, l’entreprise voit aujourd’hui des résultats de ce qui a été mis en place. En effet, l’assureur et mutuelle a partagé deux chiffres positifs :
– Le taux d’absentéisme a baissé de 25% entre 2015 et 2022.
– 98% des employés s’accordent sur le fait que la MAIF soit exemplaire dans la manière de servir ses clients.
- 3ème besoin : La prise d’initiatives
La prise d’initiatives doit être fortement encouragée par les managers pour amener les collaborateurs à être davantage proactif face aux divers besoins exprimés par les clients
Du côté de chez Europcar, l’entreprise a tenu à mesurer la satisfaction client et la satisfaction collaborateur pour se rendre compte des disparités éventuelles sur le sujet. Cette étude a été une prise de conscience générale des collaborateurs entre ce qu’ils pensaient fournir et de ce que les clients ont vraiment ressenti.
Selon le Baromètre de la Symétrie des attentions mené par l’Académie du service, la différence entre la satisfaction client réelle et celle perçue par les collaborateurs est assez significative : 69% des collaborateurs considèrent en effet que leurs clients sont satisfaits alors qu’en réalité, seulement 52% des clients le sont réellement.
Ainsi, combler cet écart n’est pas facile, particulièrement dans ce secteur d’activité dans lequel se situe Europcar où les clients montrent une dualité dans leurs attentes : ils souhaitent être autonomes tout en étant accompagnés dans leur parcours client. Pour les satisfaire, Europcar a pensé à diverses procédures comme l’installation de boîtes à clés pour que le client puisse récupérer sa voiture de manière autonome, et en parallèle, à renforcer l’accompagnement du client dans sa recherche. Toute la subtilité du rôle d’un collaborateur chez Europcar est donc d’alterner entre un rôle administratif et le rôle de conseiller.
Rappelons que cette « remise en question » générale a été initiée par le souhait de l’entreprise à mesurer en plus de la satisfaction client, la satisfaction collaborateur, démontrant une certaine prise d’initiatives de la part de la compagnie.
- 4ème besoin : La reconnaissance
Recevoir une preuve de reconnaissance est toujours gratifiant pour une personne. En effet, être reconnu, valorisé pour son travail augmente le bien-être et la motivation des collaborateurs, ainsi que les sentiments de joie, de fierté et d’appartenance.
La reconnaissance au travail peut se transmettre « au quotidien » avec des encouragements et félicitations ou bien sous la forme pécuniaire via des primes, augmentations ou dans d’autres cas, une promotion.
2ème pilier : Montrer des preuves tangibles
Démontrer la symétrie des attentions passe également par des engagements au niveau de l’environnement de travail des collaborateurs. Premier levier du bien-être de ces derniers : donner accès à du télétravail. Ce mécanismes simple et peu onéreux a pourtant un impact très positif puisqu’il permet aux employés de trouver un équilibre en vie professionnelle et personnelle.
Dans le cas de l’entreprise Club Med, celle-ci offre du télétravail pour ses plus de 1000 employés dans un cadre des plus idylliques : dans leurs propres resorts. En effet, la direction autorise ses collaborateurs à y passer une semaine de télétravail « pour permettre aux salariés de vivre l’expérience client tout en profitant, en dehors des heures de travail, de l’ensemble des activités proposées en resorts et pour renforcer les liens avec les équipes travaillant sur place. » selon les dires du groupe. Dans le cadre de cette mesure, les collaborateurs ont à leur propre charge les frais de déplacement et participent symboliquement à hauteur de 102€ pour la pension complète.
3ème pilier : Etre attentionné envers les collaborateurs au quotidien
Être attentionné envers les collaborateurs contribue fortement à la logique du « care », car se souvenir et célébrer les moments-clés de la vie professionnels de chacun comme son arrivée, son changement de poste (CDD en CDI par exemple), ses anniversaires professionnels et personnels sont des moments authentiques et fortement appréciés au sein de l’équipe.
Par exemple, l’entreprise NESPRESSO considère les évènements de la vie d’un client et d’un collaborateur avec le même niveau d’enthousiasme. Cela peut être remarqué lorsque l’entreprise accueille un nouveau membre pour son club de la même manière que la société accueille un nouveau collaborateur.
Si le customer care est important, l’employee care l’est tout autant !
Par conséquent, pour illustrer la symétrie des attentions ou le principe du « care », une entreprise doit :
- Prendre en compte les 4 besoins essentiels de leurs employés : la confiance, l’écoute, la reconnaissance pour développer leur bien-être au travail et encourager les initiatives.
- Donner des preuves tangibles en ce qui concerne l’aménagement de l’environnement de travail et de vie.
- Se montrer attentionnée envers son équipe au quotidien pour les considérer humainement.
En respectant ces différents points, la satisfaction collaborateur sera de mise, ce qui augmentera la fidélité et le sentiment d’appartenance de leur part envers l’entreprise. Par ailleurs, lorsque les collaborateurs sont satisfaits de leur vie en entreprise, 78 % d’entre eux souhaitent occuper un rôle actif au sein de celle-ci pour adresser les grands défis sociétaux, ce qui contribuerait à la satisfaction client, objectif final de toute entreprise.
Ainsi, un employé satisfait saura combler un client insatisfait.
